Подарки в помощь бизнесу: как не потерять любимого клиента?

Каждый предприниматель хочет не только расширить клиентскую базу, привлекая новых покупателей, но и сохранить постоянных лояльных заказчиков.

Это простая арифметика: привлечение нового клиента обходится компании в среднем в 5–10 раз дороже, чем удержание существующего, а сокращение оттока покупателей может дополнительно принести до 75 % прибыли.

И все же клиенты порой уходят. Что делать в таком случае? Разумеется, возвращать!

Срочно требуются возвращенцы

В ноябре 2014 г. «Проект 111» участвовал в конференции Digitale 6. Одним из спикеров выступил известный российский маркетолог Игорь Манн, и доклад его был как раз посвящен вопросу возвращения клиентов.

Всем, кто глубоко интересуется этой темой, мы рекомендуем прочесть книгу Игоря Манна и Анны Турусиной «Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов».

А мы поговорим об инструментах удержания и возвращения клиентов.

Как удержать? Чем возвращать?

Предположим, вы допустили ошибку, техническую или человеческую, клиент понес убытки или просто разгневан и готов уйти, а может быть, уже ушел — разместил следующий заказ у конкурента, написал в соцсети «ноги моей не будет в вашем банке/бизнес-центре» и т.п. Обдумывая стратегию возвращения (письма, звонки, личные визиты, денежная компенсация убытков), не забудьте о подарке.

Все знают, что подарок облегчает коммуникацию и «наведение мостов», но именно в конфликтной ситуации он обретает поистине магические свойства. Он способен выразить все, что вы хотите сказать — и «простите нас», и «мы не хотим вас терять», и «надеемся, что вы будете с нами». Это не значит, впрочем, что от остальных инструментов можно со спокойной совестью отказаться — нет! Выслушайте все претензии. Принесите извинения, пообещайте скидку на следующий заказ. Сделайте все, что в ваших силах.

Плюс вручите подарок.

Подарок-извинение — каким он должен быть?

• Адресным. Проследите, чтобы он попал в руки именно тому человеку, которому предназначен.
• Соответствующим ситуации. Подарок менеджеру по закупкам отличается от подарка директору. Извинение за небольшой промах — от демонстрации готовности возместить серьезный ущерб.
• Практичным. Бессмысленный подарок едва ли расположит к вам рассерженного человека.
• С понятной идеей, хорошо читаемой в контексте. Свяжите его с произошедшим конфликтом — но в позитивном ключе. Будьте искренни. Вызовите улыбку.

Каждый может вспомнить один-два случая, когда предупредительный менеджер или исполнитель, чтобы сгладить негативное впечатление от допущенной компанией ошибки, подкреплял свои извинения подарком. Кто-то из нас получил набор автомобильных аксессуаров в автосалоне, потому что пришлось слишком долго ждать машину. Кто-то до сих пор рассказывает друзьям, как сотрудники ресторана, которые очень долго готовили обед ребенку, подарили малышу не только вкусный десерт, но и раскраску с фломастерами. Все это — элементы стратегии удержания клиентов. В сегменте B2B они работают точно так же, так что смело берите их на вооружение.

Однажды с помощью подарков удерживали нас — это был один из поставщиков наших офисных обедов. Пару раз у него случались проколы, и привезенная еда оказывалась не очень съедобной. Вместе с извинениями мы на следующий день получали какой-нибудь вкусный подарок на всех — пироги или пиццу.

На собственных ошибках

Как «подарочная» компания, «Проект 111» часто разговаривает со своими заказчиками на языке подарков. Мы обращаемся к нему и в тех случаях, когда чувствуем себя виноватыми.

Несколько лет назад мы переходили на новую систему приема и отгрузки заказов. Технические ошибки были неизбежны, и некоторым заказчикам не повезло принять удар на себя. Мы постарались извиниться за каждый промах, а еще разослали всем пострадавшим небольшие подарки. Возможно, среди вас есть те, кто тогда получил от нас симпатичную фигурку Koziol с ярко-красным язычком, которым можно стирать пыль с монитора.

Эту замершую на задних лапах собаку, символ преданности и дружеского расположения, мы сопроводили надписью: «Проект 111. Устраняем ошибки». Многие получатели позвонили и написали нам в ответ, так что мы на собственном опыте убедились: подарки-извинения работают.

Еще один извинительный подарок мы рассылали в разгар сезона прошлого, 2014 года. Реорганизация производства выявила ряд проблем, пришлось сдвигать сроки сдачи заказов. Стремясь загладить свою вину, мы разослали всем заказчикам вот такие открытки — на них изображен питерский отдел продаж «Проекта 111». Менеджеры и специалисты от руки дописали на каждую из карточек личные извинения клиентам, которых мы подвели.

Сложно не заметить по нашим лицам, что удержание и возвращение клиентов — работа непростая. И все же вовремя сделанный подарок значительно облегчит задачу и сгладит негативные эмоции, которые неизбежно возникают в любой конфликтной ситуации.

А как насчет вас? Бывали ли подобные случаи в вашей практике? Получалось ли удержать или вернуть любимого заказчика? Какие методы помогали лучше всего? Ждем ваших комментариев. И желаем никогда не терять клиентов, а потеряв — восстанавливать мирное и плодотворное сотрудничество. В том числе с помощью подарков.

Источники и дополнительные сведения
Извинительные карточки магазина «Белолапик»

Рекомендуем прочитать
И. Манн., А. Турусина. Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов
К. Сьюэлл, П. Браун. Клиенты на всю жизнь
Дж. Митчелл. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Предыдущие рассылки

Подарок в память. Кружки с историей к празднику Победы

Это жесть! УФ-печать на жестяной упаковке

Подпишитесь на рассылку, чтобы первыми получать интересные статьи. 
При перепечатке и цитировании текста соблюдайте Правила использования материалов.
Использованные изображения, не принадлежащие «Проекту 111», распространяются по лицензии Creative Commons.Man walking away, oddsock; USARAF Soldiers return home from Odyssey Dawn, March 2011, US Army Africa, лицензия CC BY 2.0.